28/07/2004 – O CONSUMIDOR ASSUME O COMANDO / GIGANTE NA QUARTEIRIZAÇÃO

VIVENDO A LOGÍSTICA

O CONSUMIDOR ASSUME O COMANDO

Continuamos no marcante ano de 1986 em nossa viagem pela história da logística no Brasil. Em nosso último artigo, falamos dos ensinamentos que então começavam a ser difundidos e que até hoje são muito atuais, embora nem sempre praticados ou compreendidos na essência. Hoje e no próximo número, veremos mais uma vez porque unir teoria e prática é fundamental para o profissional de logística de agora e sempre.

Voltamos às lições do professor Martin Christopher, daUniversidade de Cranfield (Inglaterra), publicadas no livro“Effective Logistics Management”, editado naquele ano de 1986. Cinco dos conceitos a partir de então propagados, na linha do customer service, trazidos do marketing para a logística, merecem nossa especial atenção pela oportunidade de avanços que ainda representam.

O primeiro deles é o OCT (Order Cycle Time), o índice de medida do serviço ao cliente. Ele mede o tempo total do percurso de um pedido, do momento em que é feito pelo consumidor até sua entrega ao mesmo. Alguns profissionais de logística ainda não conhecem este conceito. Ou trabalham com prazos de entrega ou confundem com lead time, que é um termo usado há mais de 50 anos na Engenharia de Produção para designar o tempo decorrente para a fabricação de um item e não para sua entrega. O OCT é, portanto, um índice tão importante quanto pouco utilizado.

Um exemplo que melhor ilustra sua aplicação é o de uma compra feita pela internet. O OCT começa a ser medido no momento em que o consumidor clica o mouse para confirmar o pedido e só é concluído quando ele recebe o produto no endereço que forneceu. Ou seja, níveis cada vez melhores de OCT são uma exigência deste tipo de comprador. Dentro de uma visão ampla, de um sistema de produção industrial, o OCT assume um papel fundamental porque hoje cabe ao cliente a definição do tempo de recebimento de um produto.

O outro conceito voltado ao consumidor e vindo da década de 80 é o da consistência e da confiabilidade da entrega, que algumas pessoas, empresas e publicações também chamam de nível de serviço. Hoje, é comum se dizer que determinado fornecedor tem um nível de serviço de 99%, por exemplo. Isso significa a probabilidade que um pedido tem de ser atendido integralmente de uma só vez. Portanto, também já é um conceito com 18 anos e que ainda hoje mantém uma importância muito alta, por conta da multiplicidade de produtos que normalmente uma empresa disponibiliza para venda.

O terceiro item de serviços ao cliente então ensinado é o do status da informação. Já em 1986, a indústria ou mesmo o cliente final já exigia uma posição sobre o encaminhamento do seu pedido. Hoje, é possível fazer um rastreamento em tempo real da evolução do produto requisitado, com acompanhamento pela internet, mas ainda assim existem várias oportunidades nesse campo. Por exemplo: um carregamento vindo de Manaus para São Paulo pode ser trabalhado como um estoque trânsito durante 12 ou 13 dias. Ele é totalmente rastreado, com o veículo tendo a sua identidade em código de barras e, dentro dele, a identificação de todos os produtos, até com número de série. E com este controle se pode fazer a programação de vendas em função do que está a caminho. É o status da evolução do pedido.

Na próxima edição abordaremos dois outros conceitos docustomer service que continuam tão oportunos quanto nos anos 80 e que precisam ser apreendidos pelos profissionais formados apenas na prática da logística.

PONTO DE VISTA

GIGANTE NA QUARTEIRIZAÇÃO

Uma das mais importantes notícias divulgadas nos últimos dias sobre o setor aponta para um cenário que começa a mexer com o mercado de logística no país. Trata-se da parceria entre a Ipiranga Petroquímica (IPQ) e aCompanhia Vale do Rio Doce (CVRD), a partir de agosto, pela qual a Vale será responsável por toda a operação logística da IPQ no Brasil e no exterior.

Denominado Projeto Sedna, o contrato, com duração de três anos, prevê serviços da ordem de R$ 90 milhões. AVale, que cada vez mais procura ajustar o seu foco de mineração para logística, será a única interlocutora da Ipiranga, administrando todos os provedores terceirizados da empresa desde o ensacamento até a entrega do produto ao cliente final, em regime de quarteirização.

Essa responsabilidade engloba o trabalho de 30 empresas que realizam as operações de ensaque, transporte, armazenagem, seguros, documentação e gerenciamento de risco para a IPQ, movimentando cerca de 600 mil toneladas/ano para os mercados nacional e externo, a partir do pólo petroquímico de Triunfo (RS).

Com o Sedna, a IPQ registrará redução de 5% ao ano nos custos logísticos com incremento no nível de serviços de até 15%. “A parceria com a Vale é um passo estratégico para concentrar esforços na produção”, afirma o diretor comercial da IPQ, Eduardo Tergolina. “Estamos alçando novos vôos, sobretudo na área de provedora de soluções de logística”, disse o diretor de desenvolvimento de negócios de logística da Vale, Carlos Ebner.

Se por um lado o anúncio só confirma a tendência de que “cada vez mais empresas procuram terceirizar suas operações de logística”, segundo as palavras do próprio diretor da Vale, por outro, mostra o quanto os players deste setor estão dispostos a entrar na briga por esta atividade estratégica.

Na edição 16 do Vantinews já divulgamos, por exemplo, que Johnson&Johnson contratou uma empresa norte-americana para gerenciar toda sua operação logística nas unidades da América Latina. Agora, é a Vale que é contratada com a mesma finalidade. Uma empresa que, desde 2000, cresce 10% ao ano nos serviços de logística, sem considerar o transporte de minério de ferro. E que no ano passado investiu US$ 400 milhões nessa área, montante similar ao previsto para 2004.

As próximas parcerias deste porte certamente vão mostrar quem vai dar as cartas nas grandes operações logísticas do Brasil no futuro.