SERVIÇO AO CLIENTE, ARMA DO SUCESSO.
Escrito por José Geraldo Vantine, CEO da Vantine Consultoria, Empresa de Consultoria Logística e Supply Chain Management.
Os anos 80 foram dedicados a tecnologias de manufatura, mas ficaram limitados ás quatro paredes de uma fábrica. Inovações tecnológicas como a robótica e técnicas de administração excelentes do tipo Just In Time, Kan Ban e CCQ, entre outras, ganharam, destaque no mundo todo, inclusive no Brasil, e melhoraram a produtividade dos setores de produção.
Mas, os dois extremos da manufatura, a entrada de matéria prima e a saída do produto acabado continuaram ineficientes. Foi como se houvesse sido construído um belo prédio sobre base sem sustentação. Ou, para insistir na falta de continuidade do sistema, como colocar um caminhão nas mãos de um piloto de Formula 1.
Os fantásticos processos de técnicas e tecnologias na área da manufaturas estreitaram as fronteiras da disputa de mercado, mas a produtividade de produção não é só que importa – para uma empresa, interessa a produtividade total, que significa maior lucratividade, maior rentabilidade, afinal é o objetivo de todo empreendimento.
Com a atual e acirrada disputa d mercado, preço e propaganda já não são suficientes como armas de combate. Para os anos 90, arma chama-se Serviço ao Cliente, instrumento de estratégia que só pode existir com eficiência através da união entre o Marketing e a Logística Integrada.
É que a Logística Integrada campeia os dois extremos da manufatura, ou seja, do fornecedor da matéria prima ao ponto de venda. Já o Marketing, embora muitos o entendam como propaganda, é o setor da empresa que cuida da expansão dos negócios, da definição dos canais de distribuição e das políticas de vendas e preços.
Assim, é fundamental que se estabeleça forte intimidade entre o Marketing e a Logística Integrada, já que o primeiro determina todo o plano de estratégia de mercado da empresa e a segunda cuida de homogeneizar todo o fluxo de materiais, como o planejamento de compras e as políticas de estocagem de matéria prima, produção, estocagem de produtos acabados, distribuição física, alem da administração dos meios de transporte.
Em resumo, a Logística tem de colocar o produto no lugar certo e ao menor custo. Por isso é que ela precisa estar umbilicalmente ligada ao Marketing, que está na frente por estabelecer os canais de distribuição. A Logística, ao lado do Marketing, opera os canais de distribuição e ajuda a cumprir a previsão de vendas.
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Matéria JORNAL DIARIO DO COMÉRCIO E INDÚSTRIA – 07/06/1990
